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坚持把优质服务放在首位

  xxxx年的春天,年仅19岁的xxx选择了中国银行xxx支行,成为中行的一名储蓄员,凭着自己对人生的追求,凭着对中行事业的热爱,她在这平凡的岗位上转眼已默默地耕耘了十三个春秋,十三年来她以超人的毅力、执着的追求,付出了比常人多得多的艰辛,搏得了全行上下和广大储户对她的依赖、尊重和好评。她以满腔的热情、精湛的技术、出色的工作,成为中行文明岗优质服务的优秀典范,为中行增了光,添了彩。

  十三年来她曾先后获得县“创三优一满意”服务创新竞赛标兵;省、市行级青年岗位能手;省级文明优质服务技术标兵;市分行十大杰出青年;总行个人金融柜台业务测评一级技术能手;总行系统先进工作者;总行系统“百名优秀青年”荣誉称号;总行文明优质服务标兵。

  她刚刚参加工作时,由于她对银行业务知识的缺乏、业务技能的生疏,刚开始上岗操作时,常听到客户地抱怨:“态度虽然不错,但动作不够快”。当她听到这句话时,脸上一阵火辣,争强好胜的xxx暗暗下定决心:“中行是我的归宿、我的未来,既然行领导把这个岗位交给了我,我就要化压力为动力,要做,就做到最好。一定要练就一套过硬的本领,早日胜任工作,对得起自己,对得起中行。”。

  于是“技能求硬、业务求精、服务求好”便成了她案头上的工作座右铭。从此,她的提包里多了计算器、点钞券,她常常放弃节假日,边钻研业务理论知识,边苦练基本功,白天虚心请教老师,晚上挑灯夜战,困了,就倒在床上歇一歇,揉揉眼接着练。俗话说“万事开头难”。刚练计算器的时候,手指僵硬,速度缓慢,还练伤了筋骨,稍微动一下都感到疼痛,但她还是贴上膏药继续练。看着自己的工作速度逐渐提高并赶上同事,她的脸上露出了笑容,这笑容里蕴含了多少鲜为人知的艰辛和执着!

  当时点钞项目由于实际差错概率大,动作不易掌握,几乎没有同事选测点钞项目,执着的她偏偏申请要求参加该项目测试,于是她从基本的指法、姿势入手到每个环节动作都仔细揣摩。当她听说其他同业银行有个点钞技术非常高的能手,她就千方百计去拜那人为师,虚心求教。长年累月下来,点钞纸不知被她点破了多少,封条纸在她的手上不知割了多少条伤口。记得98年时她接到了要去市分行进行技能比赛的通知后,敢于争先的她就利用一切空闲时间苦练技能,在一个多月里她没有逛过一次商店,没看过一次电视。为了掌握点钞单指单张的技巧,她上门去向其他银行的老师请教,为了提高点钞的速度和耐力,她常常一练就是几个小时,几天功夫,手指上就磨起了一层层老茧,锋利的封条在她的手指上划下了一道道伤口,但她没喊一声苦,没喊一声累。“只要功夫深,铁棒磨成针”这句话在她身上得到了验证,比赛后她荣获了包括点钞单指和多指点钞、计算器、五笔字型录入四个项目的全能第一,她的计算器成绩还载入了宁波分行业务技能人才库中。

  2004年总行新增了一个技术测评项目——零售柜台业务大机版。由于这是一个新项目,许多人都感到难度很高,xxx同志认定能攻克它。一接到通知,她就早早自觉地开始训练了。由于孩子还小总要粘着她,她就每天晚上把孩子哄唾后再练习,每天练到深夜才休息,一早又要起来照顾孩子和工作。她从自己的薄弱方面着重下手, 不厌其烦地一次又一次地训练,辛勤地付出,终于使她的成绩从不及格、合格、能手三级、二级、直至一级水平,“梅花香自苦寒来”,几年来,在总行测评中,获得点钞、计算器、储蓄中文录入、中文录入、个人金融柜台业务五项一级能手,在市分行业务技术比武中曾获计算器、点钞(单指单张、多指多张)、微机中文录入项目的全能第一。2004年又在市分行组织的零售业务大机版技术比武中获得第一名。当2006年钟声敲起的时候,她并没有因为已取得好成绩就放松对自己的训练,轮休时她总最早一个到支行训练房自觉参加训练,在2006年测评中,她的个人金融柜台业务和微机计算器录入两项以远远超出测评时间的成绩取得一级能手,超越了自我。并在2006年市分行举行的全辖技能比赛中获得“个人金融柜台业务”的第一名。

  一枝独秀不是春,百花齐放春满园,她不但自己刻苦练功和学习,对新同志还认真地传、帮、带,经常利用休息时间在本支行以及其他市辖兄弟行去当业务技能演示员、讲解员。与同事们共同切磋提高业务技能水平的要领和训练计划安排,在她所处的专柜有一位同事技术测评老是练不上,xxx就主动与她结对,手把手地教她该如何操作,怎样才能加快测试时间和提高测试成绩,在她们的共同努力下,该同事的测评成绩有了很大的进步,在最后的总行测评中取得了能手级水平。

  在各大银行争相上市的今天,要想赢得客户的青睐,维护银行的声誉,就必须要以真诚纯朴的情感加之“热情、耐心、周到”的服务来打动客户,让客户感受到实实在在的亲切、方便、安全贴心。从她进入中国银行的那天起,xxx同志就将她的理想和挚爱奉献给了情系千家万户的金融三尺柜台,以柔情似水的女儿心默默地为顾客送上一份温馨,她时常揣摩服务技巧,与同事共同探讨服务技巧,交流服务心得,坚持把优质服务放在首位,以主动热情的服务方式,耐心周到的服务风格,快速敏捷的服务效率和无私奉献的服务精神,赢得了客户的声声赞誉。

  她常说:“态度决定一切”,“好的工作态度是我们成功的关键”。平时,她苦练业务技能,掌握文明用语,为了稳定客户无论对待什么样的客户,她都是满面的春风和笑容,甚至还忍受着委屈。一次,一个年龄比较大的储户支取一笔到期的存款,忘记了存单密码,xxx提醒对方说是六位,对方却一口咬定是四位数,xxx建议他办理挂失手续,他却坚持不肯,由于着急上火,还埋怨她服务态度不好而大吵大嚷,说今后再不到中国银行存款。xxx一直忍受着委屈陪着笑脸。这位储户后来查到了自设的密码,自觉理亏冤枉了小同志,还在营业厅办理了转存手续,而且成了他们的常客。

  支行附近有位老大妈目不识丁,每次存钱都要xxx替她填写凭证,xxx总是面带微笑,不厌其烦,还一字一句向她解释清楚。每次为退休工人代发工资,一大堆人拥在柜台前,各有各的要求,但即使再忙再繁锁,xxx和同事们也总是细心加耐心,让他们一一满意为止。

  xxx同志常说:“上班就要像上班样,要象演员那样进入角色,不能把自己的烦恼带到柜台上来。”对待客户要做到:“生人熟人一样,大人小孩一样,存款取款一样,金额多少一样,票额大小一样。”

  2005年的一天,一个做海产品生意的人到柜台存钱。当这位客户拿着散发着恶臭的一捆捆破币和好几袋零钞来到柜台时,xxx同志二话不说就热情地接待了这位顾客,认真清点后,为其办理了存款手续。这位顾客感动得说:“你真好。我到其他银行都去过,他们都用不耐烦的态度对我,只有你这么热情,以后我把钱都存到你们这儿来。”

  她对待客户都如同家人,耐心、细致、热情、周到。由于她所处的专柜,国外汇款和票据托收特别多,当客户的国外汇款和光票托收到帐时,她总是及时地与客户取得联系,让客户能够早一点放心、早一点转存。有一次,一位客户的国外汇款由于没留电话,而地址又不详,于是她就托人到派出所去查询,几经辗转,终于与客户取得联系。那天,客户来办理业务时说“我接到我女儿的电话说钱已汇出,可我左等右等总不见消息,心里正着急,幸亏你们及时通知我,真是太谢谢了!”她对客户说:“大伯,因为这笔汇款您女儿没写清地址所以没能及时与您取得联系。我看,您还是在这里开一个账户,把账号报给您女儿,这样既能缩短在途时间,到帐后又能直接入您的账户,这样,你就可以放心了。”大伯忙说:“好好好,我相信你们银行。这样我就不用再跑一趟转存了。”

  刘卫芬,女,汉族,38岁,本科学历。在宝华公司从事技术方面工作,现任技术中心整车所所长。自2003年参加工作以来业绩突出,先后参与了宝华公司多种新车型开发,提出了可行性、建设性工艺措施和技术改进方案,在技术岗位上作出了杰出贡献。

  多年来,凭借自己刻苦钻研、勇于攀登的求知欲望和脚踏实地、兢兢业业的做事态度,使得她从技术设计走向技术管理岗位,这一路走来,她始终严格要求自己,在部门领导和同事的指导下,始终不忘技术人员的初衷,以出色的工作业绩多次获得公司“先进科技工作者”及“三八红旗手”光荣称号,并先后于2012、2013年被评为宝鸡市“五一”巾帼标兵、陕西省“五一”巾帼标兵。

  她在工作期间,严格要求自己,在平凡的岗位上,不怕劳累,始终如一、凭借自己专业知识充分发挥所学之长,坚持公司各项制度方针,以促进公司科技创新为己任,围绕公司产品研发、工艺改进、质量提升、降本增效等方面,深入开展各类科技和管理创新活动,在技术工作方面做出了应有的贡献。

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